--Quảng cáo---

Kỳ nghỉ 5 sao ALMA: Khách hàng có được minh bạch?

Kinh tế - 00:00 04/08/2017

(TN&MT) - Đại diện Công ty Vịnh Thiên Đường cho rằng mình không hề lừa dối khách hàng như báo chí phản ánh. Việc ký hợp đồng với khách hàng trước khi có giấy phép xây dựng cũng là đúng luật.

Để làm rõ những thông tin này, Báo Tài nguyên & Môi trường có cuộc phỏng vấn bà Phạm Thị Như Trang (Trưởng phòng Marketing Công ty Vịnh Thiên Đường) và bà Phạm Thị Kiều Hưng (Trưởng phòng Pháp chế) về việc nhiều khách hàng khiếu nại yêu cầu hủy hợp đồng kỳ nghỉ dưỡng ALMA.

TN&MT: Thời gian qua, rất nhiều khách hàng ký hợp đồng "Sở hữu kỳ nghỉ" của ALMA đã khiếu nại, yêu cầu hủy hợp đồng để lấy lại tiền vì cho rằng ALMA đã vi phạm cam kết và không trung thực. Xin ALMA cho biết quan điểm của mình về vấn đề này?.
 
Hiện nay số lượng khách hàng rất đông, khoảng hơn 6.000 khách hàng. Tuy nhiên số khách hàng cầu cứu báo chí chắc cũng không nhiều. Vì một số các lý do, một số ít khách hàng yêu cầu hủy hợp đồng. Nhưng xin nói rằng ALMA đang thực hiện đúng cam kết của mình. ALMA không thể hủy hợp đồng được khi chúng tôi không có một vi phạm nào. Tuy nhiên khách hàng yêu cầu các cơ quan báo chí vào cuộc. ALMA rất mong các cơ quan báo chí gặp trực tiếp và có cái nhìn đa chiều hơn.
 
ALMA sẵn sàng mời các nhà báo gặp gỡ những khách hàng khác để nghe những cảm nhận của họ. Alma không tác động một tý nào bởi vì khách hàng không phải là một "con rối". Đó hoàn toàn là trải nghiệm thực tế, họ sẽ gặp phóng viên trao đổi thực tế về kì nghỉ đó mà họ đã được tận hưởng. 
 
Nhưng báo chí lại không có một ai sẵn lòng làm việc đó để tìm hiểu cụ thể về câu chuyện. Ví dụ như một khách hàng phàn nàn, vậy là 10 cơ quan báo chí vào cuộc và cứ xoáy vào khách hàng đó thôi. Khách hàng đó không phải là người thực sự sử dụng dịch vụ. Khách hàng đó sau khi kí hợp đồng lại bị tác động bởi nhiều thông tin từ bên ngoài.
 
TN&MT: Có những thông tin cho biết cam kết của ALMA với các khách hàng về thời hạn hoàn thành dự án khu nghỉ dưỡng tại Khánh Hòa không giống nhau. Có khách hàng thì đầu 2018, có khách hàng thì cuối năm 2018. Điều này là như thế nào? 
 
Không biết thông tin này là từ khách hàng nào? Nhưng chúng tôi khẳng định: Cuối năm 2018 sẽ hoàn thành. Đây là cam kết của ALMA với tất cả khách hàng và được thông báo rộng rãi. Trước tới giờ chúng tôi vẫn thông báo với cơ quan chức năng cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng như vậy. Do có nhiều thứ ảnh hưởng tới kế hoạch của dự án nên chúng tôi chưa xác định cụ thể được ngày khai trương nên chưa thông báo cụ thể với khách hàng. 
 
Mới đây, Chúng tôi có một thông tin cập nhật của đội ngũ thực hiện dự án về ngày cụ thể hơn. Trong thời gian ngắn sắp tới, chúng tôi sẽ gửi thông báo tới khách hàng cũng như với báo chí. 
 
Mặt khác, theo phản ánh, có khách hàng được ký hợp đồng vào thời điểm dự án còn chưa được cấp phép. Đến nay, theo hồ sơ, tuy đã có giấy phép xây dựng dự án, nhưng nhiều khách hàng cho rằng, dự án không thể hoàn thành đúng tiến độ như cam kết. Xin ALMA  cho ý kiến về điều này?.
 
Đúng là có khách hàng ký hợp đồng khá sớm từ năm 2014, 2015. Việc có giấy phép xây dựng hay không không phải là điều kiện để chúng tôi ký hợp đồng với khách hàng. Chúng tôi có giấy phép đầu tư dự án từ lâu. Chúng tôi không bán bất động sản nên không cần phải giấy phép xây dựng mới được ký hợp đồng. Bán bất động sản là phải có GPXD và xây xong hạ tầng mới được bán. Nhưng chúng tôi chỉ bán quyền sở hữu kỳ nghỉ nên ngay khi chúng tôi có giấy phép đầu tư là được ký hợp đồng với khách hàng.
 
Để triển khai dự án, thủ tục khá phức tạp, nếu đợi lâu chúng tôi cũng sốt ruột. Trước khi có giấy phép xây dựng, chúng tôi đã xây xong đến tầng 11-12. Đến khi chúng tôi có GPXD là 28 tháng 4 năm 2017. Không có quy định nào bắt buộc có giấy phép xây dựng mới có điều kiện ký hợp đồng với khách hàng.
 
Dự án ALMA (Ảnh Vnmedia).
Dự án ALMA (Ảnh Vnmedia).
 
TN&MT: Theo hợp đồng, vào các năm mà dự án chưa hoàn thành, khách hàng được bố trí kỳ nghỉ dưỡng ở nơi khác có chất lượng tương đương hoặc cao hơn (ví dụ như Novotel ở Phú Quốc) nhưng thực tế, theo một số khách hàng, những nơi họ đã nghỉ có chất lượng khá tồi tệ, thậm chí còn phải đóng thêm phí. ALMA giải thích thế nào?.
 
Trong thời gian khách hàng chờ Khu nghỉ dưỡng ALMA khai trương chính thức, khách hàng được nghỉ dưỡng ở khu nghỉ dưỡng của các đối tác mà ALMA liên kết. Mỗi đơn vị có một đặc điểm riêng nhưng ALMA chắc chắn không bao giờ lựa chọn những đối tác tồi tệ cho khách hàng của mình đến nghỉ dưỡng. 
 
Ví dụ Novotel, ALMA tin rằng khách hàng nghỉ ở Novotel vẫn được đảm bảo các điều kiện tốt chứ không phải như một khách hàng nào đó phản ánh. Tuy nhiên không thể so sánh chất lượng của Novotel tốt hơn hay thua của ALMA sau này. Xin chia sẻ, đây là những thương hiệu khách sạn quốc tế, họ phải tuân theo tiêu chuẩn quốc tế, không thể thêm hay bớt về chất lượng dịch vụ.
 
Trong hợp đồng với khách hàng, ALMA không nói rằng sẽ chọn đơn vị tốt hơn hoặc bằng mà chỉ là đơn vị uy tín, tốt tương đương cho khách hàng. Đôi khi, sự định tính cao hơn định lượng. Rất nhiều khách hàng cũng nghỉ ở Novotel Phú Quốc. Số người phản ánh chất lượng kém là rất ít. Lúc qúy mến nhau thì mọi thứ đều tốt, nhưng khi không vui với nhau thì mọi thứ được đánh giá theo định tính. Chúng tôi rất khó nói.
 
TN&MT: Các khách hàng cho biết, trong phần tiền đặt cọc 80%, ALMA yêu cầu họ chỉ phải đóng 30%, còn 50% là ALMA hướng dẫn vay qua ngân hàng Maritime Bank và ALMA cam kết hỗ trợ phần lãi ngân hàng trong 2 năm đầu. Tuy nhiên, khi họ gặp gỡ bên ngân hàng, những yêu cầu của ngân hàng đưa ra là quá khó để thực hiện. Đây chính là nguyên nhân mà những khách hàng không thể tiếp tục hợp đồng. Xin ALMA giải thích?.
 
Khi khách hàng ký hợp đồng và thanh toán mà khách hàng không muốn thanh toán bằng tiền mặt thì khách hàng vay ngân hàng. Khi đó khách hàng phải trả lãi cho ngân hàng. Thay vì việc khách hàng trả lãi cho ngân hàng thì ALMA sẽ trả. Đó là một chính sách mà ALMA hỗ trợ khách hàng về tài chính. ALMA khẳng định đến thời điểm này chưa thấy phản hồi nào về việc khách hàng đã vay mà không được ALMA trả lãi. 
 
Bản chất đây là hoạt động vay vốn. Ví dụ như mua ô tô phải vay vốn ngân hàng, khách hàng phải đảm bảo điều kiện nhất định như tuổi đời, nghề nghiệp để đảm bảo nguồn thu và nguồn trả nợ... Nếu khách hàng không đảm bảo điều kiện thì ngân hàng không cấp vốn. Đó không phải lỗi của ALMA.
 
Nhiều khách hàng cho rằng, khi mua bất động sản, tài sản thế chấp chính là căn nhà mình mua. Kỳ nghỉ của ALMA cũng là tài sản thế chấp. Hà cớ gì phải yêu cầu một vật thế chấp như nhà cửa, ô tô. Vào thời điểm ký hợp đồng với ALMA, khách hàng nộp tiền đặt cọc nhưng họ đã không biết điều kiện để vay khoản tiền này. Đến khi không vay được, họ bị coi là vi phạm hợp đồng. ALMA đã không nói rõ với họ từ trước về việc này?.
 
Nhân viên ALMA giải thích rất rõ ràng. Khách hàng đều là những người từng trải, hiểu biết(?). Đối với khoản vay ngân hàng ở các dự án khác, thường phải bổ sung 1 tài sản đảm bảo. Ngân hàng luôn đòi hỏi phải có nguồn trả nợ. 
 
Nhân viên chúng tôi có nói rõ ràng với khách hàng về việc này không? Chắc chắn là có, nhưng khách hàng có nghe và hiểu hay không, chúng ta chưa khẳng định được. Hệ thống kiểm tra nhân viên tư vấn của ALMA luôn giám sát chặt chẽ. Chúng tôi luôn kiểm tra nhân viên truyền đạt có đủ thông tin không. 
 
TN&MT:Nhưng ALMA có nói rõ việc vay ngân hàng phải sử dụng tài sản khác chứ không phải là kỳ nghỉ dưỡng?
 
Chúng tôi ghi nhận ý kiến của anh. Chúng tôi sẽ quay lại kiểm tra đội ngũ nhân viên tư vấn về việc này. Nhân viên tư vấn có trách nhiệm phải làm cho khách hàng hiểu là không được sử dụng hợp đồng kỳ nghỉ để thế chấp.
 
TN&MT: Trong các điều khoản của ALMA, ngoài khoản phí đặt cọc, khách hàng còn phải nộp khoản phí hằng năm và theo độ tăng giảm giá dịch vụ thị trường. Trong các kỳ nghỉ dưỡng, khách hàng chỉ được sử dụng các căn hộ. Ngoài ra, các dịch vụ, ăn uống,... họ đều phải trả phí. Vậy những khoản phí phát sinh này được khống chế như thế nào? Phải chăng đến lúc đó, ALMA yêu cầu đóng bao nhiêu thì khách hàng cũng phải chấp nhận? Xin ALMA phân tích rõ vấn đề này?.
 
Alma phải thuê 1 đơn vị quản lý đảm bảo giá cả dịch vụ, phí theo tiêu chuẩn quốc tế. Không có chuyện muốn thu cao hay thấp. Chi phí công khai với khách hàng. Theo thông lệ về quản lý phí, hằng năm phải có kiểm toán. Điều đó là để đảm bảo chất lượng. Việc khách hàng lo sợ giá cả dịch vụ tăng cao ngút trời, điều đó đã có đơn vị quản lý công khai kiểm soát. Việc thuê đơn vị quản lý và có kiểm toán hoàn toàn minh bạch. Có vẻ như đôi khi sự công khai minh bạch quá lại gây ra sự nghi ngờ.
 
Ở trong khu nghỉ dưỡng của ALMA, khách hàng không bị bắt buộc phải sử dụng dịch của ALMA mà chủ động sử dụng những thứ do mình chuẩn bị sẵn như sinh hoạt 1 gia đình trong tuần nghỉ dưỡng như: tự nấu ăn, tổ chức tiệc ngoài trời. Đó là quyền của khách hàng.
 
TN&MT: Hầu hết khách hàng đều có chung phản ánh: Họ đến dự 1 cuộc hội thảo, bị mời chào rất nhiệt tình, rồi giới thiệu về dự án rất hoành tráng. Việc ký hợp đồng diễn ra rất nhanh chóng, họ không có điều kiện tìm hiểu kỹ các điều khoản trong hợp đồng (Có người nói rằng chỉ được nhìn qua tập hợp đồng dày cộp khoảng 10 phút). Đến khi mang về đọc kỹ, họ mới thấy có nhiều điều khoản bất lợi cho họ thì đã muộn. Liệu đây có thực sự là một cách thu hút khách hàng thể hiện sự đàng hoàng, uy tín của một doanh nghiệp tầm cỡ quốc tế? Có người cho rằng họ đã bị ALMA bẫy, ALMA nghĩ sao về điều này?.
 
Chúng tôi không biết đấy là nhiều hay là một vài khách hàng, rồi những khách hàng còn lại thấy như thế và cũng cho rằng như thế. Nếu có điều kiện thu xếp trực tiếp tham dự 1 buổi hội thảo của chúng tôi và chính anh cảm nhân. 
 
Thông thường khi khách hàng họ đến sau phần đón tiếp thì ALMA sẽ giới thiệu về mô hình sau đó cho khách hàng xem mô hình đang diễn ra trên nước ngoài như thế nào. Tiếp tục nhân viên của ALMA sẽ liên hệ với từng khách hàng giới thiệu về các đặc điểm của mô hình, quyền lợi của khách hàng. Lúc đó nếu khách hàng cảm thấy mô hình phù hợp với gia đình mình, nhân viên của ALMA sẽ có nhiệm vụ giới thiệu hợp đồng, dành thời gian cho khách hàng xem hợp đồng, giải thích những điều khoản trên hợp đồng mà khách cần lưu ý. 
 
Nhân viên luôn phải đi hết những điều khoản cơ bản, quan trọng của hợp đồng. Hợp đồng dài, nhân viên không thể nói tất cả. Tuy nhiên khách hàng cần hỏi gì, nhân viên phải giải thích rõ.
 
Một trường hợp rất khó giải thích: Có khách hàng phản ánh rằng tưởng là sở hữu bất động sản chứ không phải thuê kỳ nghỉ. Trong khi đó, bản hợp đồng của chúng tôi ghi rất rõ đây là sở hữu kỳ nghỉ trong 1 tuần hằng năm. Vậy mà khách hàng quay lại nói rằng chúng tôi xem chưa kỹ thì chúng tôi không biết phải giải thích thế nào.
 
Vì vậy, nếu nói rằng khách hàng đã lỡ ký rồi nên phải chịu là không đúng. Khi khách hàng đã đồng ý ký, họ đã phải tìm hiểu về những điều khoản cơ bản.
 
Xin cảm ơn quý công ty đã trả lời phỏng vấn.
 
Thái Bảo - Gia Đạt

 


(0) Bình luận
Tin nổi bật
--Quảng cáo---
--Quảng cáo---
--Quảng cáo---
--Quảng cáo---
--Quảng cáo---
Mới nhất & Dành cho bạn
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO